Возврат товара: мифы и реальность. Ответы и советы юриста Андрея Малова

В рубрике: Покупки — 27.01.2026

Вопрос читателя:

«Добрый день! Купила дорогой смартфон в подарок мужу, но ошиблась с цветом. Коробку открыли, но телефоном не пользовались. В магазине отказались менять, ссылаясь на то, что это "технически сложный товар". А подруга говорит, что если заказывала через интернет, то вернуть можно все что угодно в течение 7 дней. Кто прав? И еще вопрос: мама купила зимние сапоги, чек потеряла, а подошва треснула через неделю. Продавец говорит: "Нет чека — нет возврата". Неужели без бумажки мы правда бесправны? Разъясните, пожалуйста, как на самом деле работает закон в 2026 году».

Ответ юриста

Закон «О защите прав потребителей» — это, пожалуй, один из самых работающих и эффективных законов в России. Однако вокруг него существует огромное количество мифов, которые продавцы зачастую используют в свою пользу, а покупатели просто не знают, где заканчиваются их права и начинаются обязанности. В юридической фирме Malov & Malov мы часто сталкиваемся с тем, что люди путают правила возврата качественного товара и бракованного, а также не видят разницы между покупкой в торговом центре и заказом на маркетплейсе. Давайте разбираться последовательно и логично, чтобы у вас сложилась полная картина.

Фундаментальное разделение: качество и брак

Первое, что нужно уяснить: стратегия вашего поведения полностью зависит от того, почему вы хотите вернуть вещь. Варианта всего два: либо товар качественный, но вам просто не понравился (не подошел размер, цвет, фасон), либо в товаре обнаружился недостаток (брак). Это два совершенно разных юридических пути.

Если мы говорим о качественном товаре, купленном в обычном офлайн-магазине, то здесь работает знаменитая статья 25 Закона. У покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки, чтобы обменять непродовольственный товар. Обратите внимание, я сказал «обменять», а не «вернуть деньги». Это важное уточнение, которое часто упускают. По закону, вы сначала требуете обмен на аналогичный товар. И только если у продавца в момент обращения нет подходящей замены, вы имеете право потребовать возврата денег. Деньги в этом случае должны вернуть в течение трех дней.

Однако для обмена качественного товара есть строгие условия. Вещь не должна быть в употреблении, должны быть сохранены её товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Если вы срезали бирку и вышли в новой куртке на улицу хотя бы один раз — вернуть её уже нельзя, даже если прошло всего два дня.

Ловушка «Технически сложного товара»

Теперь разберем ситуацию из вопроса читателя про смартфон. Существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату. В него входят предметы личной гигиены, парфюмерия, белье, лекарства и, что для нас сейчас важнее всего, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Сюда относятся смартфоны, ноутбуки, фотоаппараты, электронные часы и многое другое. Если вы купили айфон в обычном магазине, пришли домой и поняли, что цвет вам не нравится, продавец имеет полное законное право отказать вам в возврате. Телефон исправен? Исправен. Значит, оснований для расторжения договора нет. Это сделано для защиты продавцов, так как техника теряет в цене сразу после распаковки.

Интернет-торговля: совсем другие правила

Но ситуация кардинально меняется, если покупка была совершена дистанционным способом (через интернет-магазин, маркетплейс). Здесь работает статья 26.1, и она гораздо лояльнее к покупателю. Логика законодателя проста: выбирая товар на сайте, вы не можете подержать его в руках, оценить габариты или реальный оттенок цвета.

Поэтому при дистанционной торговле можно вернуть любой товар, даже технически сложный (тот самый смартфон), в течение 7 дней после передачи. Более того, если продавец в момент доставки не предоставил вам письменную информацию о порядке и сроках возврата, этот срок автоматически продлевается до 3 месяцев. Главное условие — сохранен товарный вид и потребительские свойства. Так что подруга читателя, упомянутая в вопросе, абсолютно права: при онлайн-покупке вернуть телефон из-за цвета можно, а при покупке в салоне связи — нельзя.

Если обнаружен брак: сроки и экспертиза

Переходим ко второму сценарию: товар оказался некачественным. Здесь покупатель защищен максимально. Если вы обнаружили недостаток, вы вправе требовать замены, ремонта, соразмерного уменьшения цены или полного возврата денег.

Для технически сложных товаров (автомобили, компьютеры, те же смартфоны) есть важный нюанс. При обнаружении любого недостатка вернуть деньги или заменить товар можно в течение 15 дней с момента передачи. Если этот срок пропущен, требовать возврата денег можно только в трех случаях:

Недостаток является существенным (неустранимым или требующим несоразмерных затрат).
Нарушены сроки ремонта (обычно это 45 дней).
Товар невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Часто возникает спор о причине поломки. Продавец говорит: «Вы сами сломали», покупатель утверждает: «Это заводской брак». В период гарантии продавец обязан принять товар и, если нужно, провести проверку качества. Вы имеете право присутствовать при этой проверке. Если возникает спор о причинах недостатка, продавец обязан за свой счет провести независимую экспертизу. Но помните: если экспертиза покажет, что виноват потребитель (например, телефон утопили), вам придется возместить продавцу стоимость этой экспертизы.

Полезный источник для изучения ваших прав в деталях — это специализированный портал, где собрана актуальная база знаний по подобным спорам. Рекомендую сверяться с ним перед походом в магазин.

Миф об отсутствии чека

Теперь касательно ситуации с сапогами и потерянным чеком. Утверждение продавца «нет чека — нет возврата» является прямым нарушением закона. Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» четко гласит: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Вы можете доказывать факт покупки любыми другими способами. В 2026 году это сделать проще простого: выписка с банковской карты, уведомление в приложении банка, свидетельские показания (если вы были с подругой), данные дисконтной карты магазина, по которой прошла покупка. Более того, у большинства магазинов есть электронная база продаж, и восстановить чек — дело одной минуты, было бы желание. Если продавец упирается, пишите претензию. Обычно на этапе письменного обращения, где вы грамотно ссылаетесь на закон и упоминаете возможность суда, «принципиальность» магазина куда-то исчезает.

Алгоритм расчета сроков и денег

Важно понимать, как считаются сроки. Если гарантийный срок не установлен (что бывает с одеждой или обувью), закон дает вам право предъявлять претензии в течение двух лет, если вы докажете, что недостаток возник до передачи товара вам. С обувью также работает понятие «сезонности». Если вы купили зимние сапоги летом, гарантийный срок начинает течь не с момента покупки, а с даты начала зимнего сезона в вашем регионе (в Москве это, как правило, 1 ноября).

Возврат денег за некачественный товар должен быть произведен в течение 10 дней с момента предъявления требования. За каждый день просрочки продавец обязан выплатить неустойку в размере 1% от цены товара. Это очень серьезная сумма, которая часто мотивирует продавцов не затягивать процесс.

Подводя итог: современное законодательство дает мощные инструменты защиты. Главное — это не стесняться фиксировать свои требования письменно. Слова к делу не пришьешь, а досудебная претензия с отметкой о вручении творит чудеса.

5 советов от юристов Malov & Malov

Основываясь на нашей практике, вот несколько рекомендаций, которые помогут вам сэкономить нервы и деньги:

Всегда пишите письменную претензию. Устные разговоры с менеджером могут длиться вечно. Как только вы подаете бумагу в двух экземплярах (один с отметкой магазина остается у вас), включается юридический таймер. Магазин понимает, что вы настроены серьезно и знаете закон.
Не выбрасывайте упаковку сразу. Да, по закону для возврата бракованного товара упаковка не обязательна. Но для возврата качественного товара (если просто не подошел) она необходима — это часть «товарного вида». Храните коробки хотя бы 14 дней.
Снимайте распаковку на видео. Если вы заказываете дорогие товары на маркетплейсах или с доставкой, возьмите за правило снимать процесс вскрытия на камеру телефона одним дублем. Это ваше лучшее доказательство, если внутри окажется кирпич вместо ноутбука или вещь будет повреждена.
Проверяйте, является ли товар технически сложным. Перед покупкой дорогой техники осознайте: вернуть её «просто так» в офлайн-магазин не выйдет. Лучше посмотрите товар в живую в торговом зале, а закажите его через сайт этого же магазина — так у вас появится 7 дней на возврат без объяснения причин.
Используйте цифровые следы. Если потеряли бумажный чек, не паникуйте. Найдите транзакцию в приложении банка, распечатайте её или сделайте скриншот. Этого достаточно для подтверждения покупки в суде или Роспотребнадзоре.